Ouvidoria

O que é ouvidoria?

ouvidoria estabelece um canal ágil e direto de comunicação entre o usuário e a empresa. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a instituição, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com o usuário.

Significa buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do usuário, identificar críticas, as oportunidades de melhoria, inovar constantemente seus processos, produtos e serviços oferecidos.

Não compete ao serviço de ouvidoria, resolver as questões apontadas, mas sim encaminhar as demandas às unidades envolvidas, cobrar as respostas para dar retorno aos usuários. E baseado nestas demandas e em estatísticas mensais, direcionar os pontos falhos e sugerir formas de se buscar a constante melhoria as assistências à saúde.

Pra que serve?

Para os usuários apresentarem reclamações, elogios e / ou sugestões referentes aos serviços prestados na instituição.

Como funciona?

A ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, correpondência, faz, telefone, internet, e-mail) e encaminha para as áreas responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao usuário dentro de um prazo previamente estabelecido.

Quais são as principais funções da ouvidoria?

Aproximação com os usuários mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto. Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se os eixos prioritários de ação.

No decorrer destes 9 anos de ouvidoria foram registrados cerca de 1740 atendimentos referentes à ouvidoria, a maioria destes atendimentos tratam-se de informações que nem mesmo chega a ser preenchida a folha de atendimento e enviados a outros setores. Este tipo de atendimento que se resolve através de conversa/esclarecimentos com o ouvidor ou através de contatos telefônicos, correspondendo a 56,5% dos atendimentos. 24% das reclamações encaminhadas são referentes à reclamações; 2,5% elogios, e o restante divide-se em denúncias, críticas e sugestões.

O aumento do número das demandas se deve a uma maior divulgação da ouvidoria e um maior entendimento do cidadão como portador de direitos.

Constata-se que o público que procura a ouvidoria é bastante heterogêneo, composto de homens e mulheres de diferentes faixas etárias. A ouvidoria atende tanto usuários do SUS quanto de convênios.

Canal de Integridade

Para casos relativos à conduta antiética ou violações a leis e normas, a SCMJF conta com Canal de Integridade independente, que funciona 24 horas por dia e possibilita receber relatos anônimos. Recorra a este Canal de Integridade em casos de “Fraude e Corrupção, Conflitos de Interesses, Assédio Moral e Sexual, Discriminação e Violação a Direitos Humanos, Infrações Legais, Normativas e Morais e/ou Outros Desvios Éticos.